La misión de cualquier departamento de Tecnología de Información, es ayudar a cumplir las metas del negocio, lo cual sin duda conlleva tener una atención de gran calidad para los usuarios de los servicios que ofrece.
Sin embargo, es posible saber si el departamento de TI está ofreciendo un buen servicio o no a sus usuarios? La respuesta es, sí es posible, y una gran herramienta para poder saber el nivel de servicio es mediante las encuestas de satisfacción de los usuarios de TI.
Es de gran importancia poder medir el índice de satisfacción de un usuario del departamento de TI ya que nos permite conocer de primera mano cuáles son las necesidades que no han sido atendidas y las deficiencias en los servicios que se ofrecen.
Existen diversos servicios que otorga un departamento de Tecnología de Información, dentro de los cuales, normalmente están:
- el equipo de cómputo y accesorios que el usuario utiliza asignados por parte de la empresa,
- el servicio de impresión y escáner,
- el servicio de Internet,
- el servicio de telefonía,
- las herramientas de productividad como Microsoft Office, Google Workspace, etc., que incluyen correo electrónico, sistema de videoconferencia, almacenamiento en la nube, etc.,
- las aplicaciones, como el sistema ERP y otras aplicaciones,
- y principalmente, la calidad en el servicio por parte del personal de TI
En muchas ocasiones, los departamentos corporativos de TI no tienen el conocimiento de lo que está ocurriendo en realidad con los usuarios de los servicios tecnológicos que ofrece este departamento.
Y la forma más común para poder medir este índice de satisfacción es mediante una encuesta automatizada que se puede enviar de manera aleatoria a los usuarios en un tiempo determinado, por ejemplo puede ser cada mes, cada trimestre o cada semestre, dependiendo de la cantidad de usuarios en la organización.
En algunos casos estas encuestas pueden ser utilizadas inclusive para poder determinar pagos de productividad para el personal del departamento de TI.
Por tal motivo, para garantizar la efectividad de dichas encuestas, es muy conveniente que sean realizadas de manera confidencial, evitando proporcionar los datos de la persona que ha completado la encuesta al personal de TI.
Existen excelentes herramientas que nos permiten generar dichas encuestas de manera digital, como por ejemplo, Google Forms, o SurveyMonkey, las cuales ya vienen con formularios predeterminados y tienen opciones gratis o con costo, dependiendo de las necesidades.
Dentro de las preguntas, podemos poner por ejemplo las siguientes opciones:
SOBRE EL EQUIPO DE COMPUTO, ACCESORIOS, Y SERVICIOS DE TI
¿Cuenta usted con el equipo de cómputo y accesorios para realizar adecuadamente su trabajo?
Es importante para el personal de TI poder medir y saber si el equipo de cómputo que le fue asignado usted por parte de la empresa, los accesorios que requiere, como por ejemplo memorias USB, cables, etc., cumplen su función adecuadamente y le permiten a usted realizar correctamente su trabajo.
¿Los servicios de impresión y escáner son adecuados a sus necesidades?
Las impresoras y escáneres que fueron asignadas a usted, deben permitirle realizar sus actividades de forma correcta, para las funciones que le fueron asignadas.
¿Los servicios de Internet son adecuados en velocidad y estabilidad a sus necesidades?
De igual manera, el servicio de Internet es algo que es indispensable hoy en día, por lo cual es indispensable tener un servicio confiable y veloz.
¿Los servicios de telefonía y celulares que ofrece el departamento de TI, funcionan adecuadamente de manera regular?
La telefonía es uno de los servicios más importantes que puede ofrecer el área de TI, y aunque normalmente es un servicio bastante estable, debe ser considerado como parte de la encuesta. También aqui se deben considerar los celulares que son asignados por parte de la empresa a ciertos ejecutivos que lo requieren para sus actividades diarias.
SOBRE LAS HERRAMIENTAS Y APLICACIONES DE TI
¿El correo electrónico y las herramientas de productividad como Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, One Drive, Teams, etc.) o Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, Google Drive, Meet, etc.) le permiten desempeñar adecuadamente sus actividades?
Es importante que las herramientas de productividad, que son de uso frecuente, permitan a los usuarios desempeñar sus actividades de la mejor manera posible.
Las diversas aplicaciones que usted utiliza, incluyendo el ERP, funcionan y están configurados adecuadamente de tal forma que cubren sus necesidades de manera correcta?
Las aplicaciones son una de las aspectos de mayor importancia para los usuarios de TI, y siempre ofrecen áreas para mejorar. El departamento de TI debe siempre estar buscando nuevas formas para que las aplicaciones satisfagan de la mejor manera posible las necesidades de los usuarios.
SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL PERSONAL DE TI
¿Considera que el personal de Tecnologías de Información es cordial y respetuoso con usted a la hora de realizar su labor?
El personal de TI debe siempre, en todo momento, tratar con amabilidad y respeto a todos los usuarios, evitando a toda costa que una relación personal pueda afectar la relación laboral.
¿El departamento de Tecnología de Información muestra interés y espíritu de colaboración al momento de realizar su trabajo con usted?
De igual manera, sabemos que el personal de Tecnología de Información se encuentra en muchas ocasiones saturado en su trabajo, pero eso no significa que no deba mostrar interés y mostrar un nivel de servicio elevado para todos los usuarios.
Si en algún momento dado, no le es posible atender la solicitud en el momento, debe informar el estatus en que se encuentra la resolución del problema.
¿Sus necesidades tecnológicas son atendidas de manera oportuna por el área de Tecnologías de Información?
Sabemos que los equipos de cómputo conforme pasa el tiempo van deteriorando su desempeño paulatinamente, debido principalmente a las nuevas versiones de software que generalmente demandan mayores cantidades de recursos, como CPU, memoria, disco duro o ancho de banda de Internet.
Sin embargo es una responsabilidad del personal de Tecnologías de Información estar permanentemente al pendiente de las necesidades de los diferentes usuarios, para que en caso de que algún equipo ya no cumpla su función adecuadamente, deba ser sustituido por uno de mejor desempeño, dependiendo de las funciones que le fueron asignadas al colaborador.
¿El personal de Tecnologías de Información lo apoya y asesora correctamente y adecuadamente cuando usted requiere apoyo?
Un buen nivel de servicio implica tener el tiempo para asesorar y explicar, ya que a veces el usuario requiere una explicación o una capacitación que le permita realizar mejor sus actividades. El personal de TI debe forzosamente tener y ofrecer ese nivel de servicio.
¿El personal de Tecnologías de Información está debidamente capacitado para ofrecer las soluciones que usted necesita?
Debido a la velocidad con que las tecnologías van cambiando y se van actualizando, es primordial que el personal que ofrece los servicios de soporte y asesoría esté permanentemente actualizándose con las nuevas tecnologías y con las nuevas tendencias tecnológicas que le permitan ofrecer el mejor nivel de servicio posible.
En general, ¿cómo califica usted el servicio que le ofrece el personal de Tecnología de información?
Finalmente en esta pregunta se resumen de alguna manera todas las anteriores y nos permite saber en general, cuál es la calificación que se otorga al personal de TI por parte de ese usuario en particular.
En cuanto a cómo poder distribuir las encuestas hacia todos los usuarios considerando que estar haciendo las mismas preguntas cada mes a todas las personas pierden su eficacia, consideramos conveniente que lo mejor seria enviarle a cada usuario, digamos una encuesta cada tres meses sería más que suficiente.
Por tal motivo, habría que dividir el total de usuarios entre los tres meses para poder enviar una parte proporcional cada mes.
Una vez completada en las encuestas se puede obtener un puntaje y medirlo contra el objetivo establecido por la dirección de tecnologías de información.
De igual manera se deben de analizar las desviaciones, los errores y las faltas de servicio que se han ofrecido.
Es una gran decisión, el poder implementar una encuesta para medir el índice de satisfacción de los usuarios del departamento de tecnologías de información.
Se requiere un gran valor para poder aceptar las críticas y al mismo tiempo poder mostrar a la dirección general los avances, los logros pero también las carencias con las que se cuenta en el área técnica.
Si ustedes desean implementar alguna estrategia similar para poder medir el índice de satisfacción, por favor contáctenos, nosotros podemos ayudarles.
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