Un gusto saludarlos, mi nombre es Gilberto Acuña, y he trabajado en el área de TI por más de 15 años, tanto en México como en Estados Unidos, en diferentes industrias, principalmente bebidas, alimentos pero también un poco en la industria energética.
Quizás se haya preguntado con anterioridad, ¿qué actividades realiza un área de Soporte Técnico? ¿Cómo se puede estructurar adecuadamente un área de Soporte Técnico?
Probablemente haya visto o trabajado en un departamento de soporte de TI anteriormente, o quizás no.
Así que hoy vamos hablar de cómo se puede estructurar un departamento de Soporte Técnico de Tecnología de Información.
Una buena estructura de un área de soporte técnico o mesa de ayuda, puede ayudar mucho a la empresa a una buena atención de los usuarios a resolver sus problemas técnicos.
El área de Soporte Técnico de un departamento de Tecnología de Información, principalmente se encarga de atender todas las necesidades de los usuarios finales que van desde fallas en las computadoras, en los teléfonos celulares, en los teléfonos fijos de escritorio, en la red de voz y datos, hasta fallas en los sistemas, correo electrónico y en el software o aplicaciones de productividad.
Vamos a discutir a continuación los diferentes niveles de escalamiento que un departamento de TI puede tener para brindar un mejor soporte.
Es práctica común estructurar el área de Soporte Técnico en diferentes niveles de escalamiento, así que iniciemos con la explicación de cada uno de ellos.
Normalmente existen tres niveles que muchas empresas utilizan para ofrecer Soporte Técnico a los usuarios, los cuales son nivel I, nivel II y nivel III.
Seguramente usted ya debe conocer que el departamento de TI involucra muchos aspectos tecnológicos de la organización, por lo cual, su administración y organización no es nada sencilla.
En los departamentos de Tecnologías de Información pueden trabajar desde ingenieros de Soporte Técnico, Ingenieros de Desarrollo de Código, Arquitectos de Tecnología, Ingenieros de Redes y de Servidores, Ingenieros de Seguridad Informática, sin mencionar los Gerentes de Proyectos o de Procesos.
Luego entonces, organizar el departamento de Tecnología de Información, no es nada fácil y a continuación mencionaremos cómo se puede estructurar un área de Soporte Técnico en diferentes niveles de servicio, como lo pueden ser los niveles I, II y III, de acuerdo con este modelo de soporte.
En específico, nos referimos al personal que colabora en el área de Soporte Técnico o mesa de ayuda y que brindan soporte técnico al resto de la organización.
En esta estructura, encontramos a Administradores de Sistemas, Ingenieros de Soporte Técnico, e Ingenieros de Redes y Servidores.
Por supuesto que existen otros modelos, pero este modelo de niveles I,II y III, es muy común encontrarlo en las organizaciones, siendo el nivel I, el más básico, el nivel II, el intermedio, y el nivel III el más avanzado o especializado.
Es posible que las personas que se encuentran trabajando en el nivel III hayan iniciado en el nivel I y transicionado al nivel II.
Es posible en esta estructura, que las personas que colaboran en el nivel I, conforme vayan ganando más experiencia pueden pasar al nivel II y a nivel III, aunque también es probable que permanezcan en su mismo nivel durante mucho tiempo o quizás permanentemente.
Muy bien, iniciemos con la posición de nivel I de Soporte Técnico, donde es frecuente encontrar personas con poca experiencia en el área de Soporte Técnico, o bien recién egresados de la universidad, con la función principal de resolver los problemas técnicos básicos de los usuarios.
Éstos Ingenieros son capaces de resolver problemas técnicos sencillos, ya que dominan la lógica que se encuentra detrás de la resolución de problemas técnicos.
Tienen conocimiento básico sobre los protocolos, y estándares tecnológicos, pero eso no descarta que también puedan tener conocimientos más avanzados sobre estos temas.
Su labor principal es resolver problemas técnicos que no sean muy complicados, que inclusive pudieran resolver de forma remota desde su propio escritorio sin necesidad de trasladarse al escritorio al usuario final, aunque también es posible que los atienda directamente en sus lugares de trabajo.
Por ejemplo, estamos hablando de la instalación del software, agregar y eliminar cuentas de correo electrónico, mantenimiento del directorio activo, etc.
Normalmente en un área de soporte técnico se manejan las solicitudes de atención a través de un sistema de tickets, mediante el cual los usuarios finales directamente generan su ticket a través de una pagina web, o bien mediante una llamada telefónica en la cual se genera también dicho ticket.
Esta solicitud se asigna normalmente al nivel I, quienes intentarán resolver el problema en primera instancia. Si logran resolver el problema, procederán a cerrar el ticket, documentando la solución.
En caso que no pudieran resolver el problema, el caso será escalado al siguiente nivel, que en este caso es el nivel II.
Dicho de otra manera, el ingeniero de Soporte Técnico del nivel I únicamente requiere tener un conocimiento básico para resolver dichos problemas, que por su naturaleza debe ser muy complejo.
Desde el nivel I, estos técnicos pueden escalar a una posición de nivel II, y pueden ser capaces de resolver solicitudes como por ejemplo, restablecer la contraseña de alguna persona que la haya olvidado.
Estamos hablando de problemas no muy complejos, tales como restablecer alguna contraseña, instalación de algún software, o drivers para impresoras, creación de cuentas de email, etc.
Pueden tener ciertos conocimientos básicos sobre cómo manejar una herramienta llamada Microsoft Active Directory, y restablecer el acceso a una cuenta desde ahí.
Requieren conocimiento básico de administración de otras herramientas como Microsoft Exchange o Google Workspace, desde donde podrán iniciar sesión, y crear o eliminar una usuarios y cosas así.
Como ya dijimos, si el problema es mas complejo y no lo pueden resolver ellos mismos, lo escalarán al siguiente nivel, que es el nivel II.
En el nivel II, y aquí se requiere mayores conocimientos técnicos un poco más específicos sobre cada una de las tecnologías en general.
Los Ingenieros de Soporte Técnico de Nivel II pueden ser capaces de conectarse de forma remota a un servidor con RDP, y solucionar algunos problemas intermedios.
Aquí estamos hablando de ingenieros con mayores conocimientos para resolver problemas un poco más complejos relacionados con el software de los usuarios, y fallas en algunos sistemas, de nivel intermedio.
Pueden instalar software, hardware y resolver muchos otros problemas, como teléfonos, computadoras/laptops, salas de juntas, problemas de iluminación, agregar o reemplazar partes, y similares.
Como ya comentamos, normalmente el primer punto de contacto del ingeniero de nivel I, pero el Ingeniero de Soporte Técnico de nivel II, puede también trabajar directamente con los usuarios finales en problemas técnicos de mayor complejidad.
Es posible que el Ingeniero de Soporte Técnico de nivel II haya iniciado en la empresa en el nivel I.
Es importante aclarar que un Soporte Técnico nivel II es un nivel intermedio, y en caso que no pueda resolver dicho problema lo puede escalar al siguiente nivel, qué es el nivel III.
Dicho nivel II requiere mayores conocimientos técnicos que el nivel I y puede interactuar también directamente con el usuario final si es necesario, como ya lo mencionamos.
Ahora pasamos al nivel III qué es el nivel máximo de especialización y de Soporte Técnico. Es posible que el ingeniero de nivel III haya iniciado en nivel I y posteriormente se hayan movido al nivel II.
Ingenieros de nivel III tienen conocimientos técnicos muy especializados y es muy común que tengan poca interacción con el usuario final.
Esto se debe a que el nivel III generalmente no se involucra directamente con el soporte de escritorio, pero son capaces de ayudar en ciertos casos muy específicos.
Si el problema ha llegado al nivel II y no lo ha podido resolver, el problema puede ser escalado al nivel III.
Por ejemplo, si hubiese alguna computadora o un software, que tenga un problema que no haya podido resolverse en el nivel II o en el nivel I, entra en función el nivel III.
Sin embargo, se espera que la mayoría de los problemas se resuelvan en el nivel I o en el nivel II.
Una persona de nivel II es una posición altamente calificada y su trabajo está mucho más relacionado con problemas técnicos de servidores, centro de datos, switches, firewalls, enrutadores, conmutadores telefónicos, etc.
También son encargados de mantener la red WAN, que conecta a las diferentes oficinas o ubicaciones de la organización.
Una persona de nivel III es responsable de vigilar y mantener la infraestructura de red al más alto nivel, sin tener mucha interacción con el usuario final.
En muchas ocasiones nos hemos encontrado que los usuarios finales ni siquiera tienen idea de lo que ocurre en un centro de datos, ni la infraestructura de red, la cual es muy importante.
En esta infraestructura de red, encontramos equipos como switches, ruteadores, firewalls, y otros equipos más, que alguien tiene que administrar, y este es generalmente el trabajo de un Ingeniero de nivel III.
El nivel III puede incluir personas como un Ingeniero Administrador de Sistemas, un Ingeniero de Redes, un Ingeniero de Almacenamiento, Personal de Seguridad de Datos, y algunas otras posiciones más.
Un Ingeniero nivel III generalmente tiene que ser mucho más avanzado en su conjunto de habilidades que el nivel II y definitivamente mucho más que el nivel I.
El nivel III también puede tener algunos certificados, adicionales a un título universitario, que le permite tener conocimientos en alguna tecnología específica, como por ejemplo, un certificado en Microsoft Windows Server o Cisco, que es una de las Tecnologías más importantes de red, switches y firewalls.
Estas certificaciones tienen un nivel curricular muy importante y pueden compararse con un posgrado en específico a una Tecnología.
Por lo tanto, además de su título universitario o maestría existente, es posible que un Ingeniero de Soporte Nivel III, tenga algunas certificaciones adicionales, por lo que su conjunto de habilidades es mucho más avanzado.
Un Ingeniero de Soporte Técnico de nivel III puede estar especializado en un área específica, pero eso no significa que no pueda tener diversas habilidades en múltiples tecnologías.
Esto es, puede ser que un Ingeniero especializado en Servidores, también puede especializarse en Redes y resolver problemas complejos en esta área.
Sin embargo, lo mas conveniente es que se especialicen en una sola área, para poder explotar todas sus capacidades.
Es decir, que un Ingeniero de Servidores, preferentemente solo se dedican a administrar los servidores de Microsoft Windows Server, o bien, si fuera necesario, manejar una herramienta como Microsoft Active Directory, que se utiliza para administrar los usuarios y recursos de una red.
Puede ser el caso también de que un Ingeniero especializado en Redes, solo se ocupe de administrar la red, los switches, o los ruteadores, pero nuevamente, esto depende mucho del tamaño de la empresa y el nivel de especialización que se requiera.
Otro caso puede ser el de un Ingeniero especializado en Seguridad Informática, que se ocupe de toda la seguridad, proteger contra intrusos cibernéticos, que aseguren el perímetro, realizar pruebas de penetración para revisar que los firewalls estén debidamente configurados y asegurarse de que no haya intrusiones en su red, actualizando las versiones de software y de firmware más recientes.
Ahora bien, todo esto está en función del tamaño de la empresa, ya que en una empresa pequeña, habrá ocasiones en que una misma persona se encargue del Soporte Técnico nivel I, nivel II y nivel III al mismo tiempo.
En una empresa mediana, ya puede haber cierto nivel de especialización, pero sin llegar necesariamente a tener los I3 niveles de soporte mencionados.
En una empresa grande, definitivamente, ya es posible organizar el departamento de TI y el área de Soporte Técnico en específico, con los tres niveles que hemos comentado.
En una empresa grande, de igual manera, existe una adecuada especialización no solo en Soporte Técnico sino en otras áreas, en las cuales por ejemplo, hay Ingenieros que solo se dedican a programación de código.
De igual manera, en empresas grandes puede haber Arquitectos de Bases de Datos, que son los responsables de la Administración de las Bases de Datos y que requieren habilidades muy especializadas.
Finalmente, en empresas grandes, también existen otras posiciones que son especializadas, como lo pueden ser Gerentes de Proyectos y Gerentes de Procesos, pero nuevamente, todo depende de la empresa.
Con un buen nivel de organización y preparación, una empresa puede establecer un plan adecuado para el soporte de TI.
Es importante contar con una estructura para que cuando surjan problemas, tener un sistema adecuado para resolver los problemas técnicos que tengan los usuarios.
Al tener un plan de escalamiento, la empresa podrá manejar cualquier situación de TI que surja.
Además, tener múltiples niveles de escalamiento facilita que los usuarios tengan un área especializada en atender sus problemas.
El departamento debe definir claramente quién está a cargo de cuáles tareas.
Este desglose de los 3 niveles de escalamiento explica cómo se puede manejar un área de Soporte Técnico de la manera que mejor se adapte a las necesidades de la empresa y de las persona que solicitan ayuda técnica.
Al usar este proceso, puede estar seguro de que ningún ticket de soporte quedará sin respuesta, y todos sus clientes serán recibidos con el mismo nivel de respeto.
En el modelo común de Soporte Técnico, el nivel I se encarga de resolver problemas sencillos, realizando tareas básicas, que no requieren conocimientos técnicos profundos.
Luego en el nivel II, el cual es más avanzado, es responsable de resolver problemas técnicos mas complejos, e inclusive puede llegar a resolver algunos aspectos básicos del servidor, tal vez realizando algunas copias de seguridad por ejemplo.
Un nivel III es el más avanzado y se preocupan más por la infraestructura back-end, las cosas que mucha gente ni siquiera sabe que existen, y es el nivel más avanzado de Soporte Técnico que existe.
Por favor siéntase libre de comentar a continuación, sería de gran ayuda saber cual es su opinión, o si desea agregar algo a esta conversación.
Gracias por su atención.
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